Пассажирский комплекс
Проект «Умный вокзал»
«Умный вокзал» – это комплекс систем (в первую очередь инженерных), позволяющих максимально увеличить эффективность функционирования инфраструктуры и технических средств вокзала, при котором все технические, технологические и организационные процессы реализуются при минимальном участии человека.
Объектом внедрения технологий «умного вокзала» является весь вокзальный комплекс, включающий в себя здание вокзала и примыкающую к нему инфраструктуру (перроны, платформы, подземные переходы, конкорсы и т.д.).
Объектом внедрения технологий «умного вокзала» является весь вокзальный комплекс, включающий в себя здание вокзала и примыкающую к нему инфраструктуру (перроны, платформы, подземные переходы, конкорсы и т.д.).
Цели создания «умного вокзала»
1. Повышение качества обслуживания и уровня комфорта для посетителей (в т.ч. для пассажиров и работников) вокзального комплекса. При этом особое внимание уделяется пассажирам с ограниченными физическими возможностями.
2. Обеспечение требуемого уровня санитарно-гигиенических условий.
3. Обеспечение комплексной безопасности на территории вокзала с учетом реального расчета риска.
2. Обеспечение требуемого уровня санитарно-гигиенических условий.
3. Обеспечение комплексной безопасности на территории вокзала с учетом реального расчета риска.
4. Сокращение эксплуатационных расходов путём внедрения новейших ресурсосберегающих и инновационных технологий, а также оптимизации использования трудовых ресурсов.
5. Повышение доходов от подсобно-вспомогательной деятельности вокзалов путём внедрения новейших инновационных технологий и оптимизации использования объектов инфраструктуры, включая оптимизацию сдачи в аренду помещений вокзала.
6. Улучшение экологической обстановки на территории вокзала, минимизация негативного воздействия инфраструктуры и технических средств вокзала на окружающую среду с учетом реальной эффективности принимаемых мер и автоматизации контроля за их соблюдением.
5. Повышение доходов от подсобно-вспомогательной деятельности вокзалов путём внедрения новейших инновационных технологий и оптимизации использования объектов инфраструктуры, включая оптимизацию сдачи в аренду помещений вокзала.
6. Улучшение экологической обстановки на территории вокзала, минимизация негативного воздействия инфраструктуры и технических средств вокзала на окружающую среду с учетом реальной эффективности принимаемых мер и автоматизации контроля за их соблюдением.
Основные принципы функционирования «умного вокзала»
1. Автоматизация процессов жизнеобеспечения (интеллектуальное управление функционированием инфраструктуры и технических средств вокзала), при которой системы управления процессами жизнеобеспечения вокзального комплекса функционируют в едином информационном пространстве. Благодаря этому достигается взаимодействие между системами с возможностью изменения режимов работы одних систем при получении соответствующей информации из других систем для:
- обеспечения надёжности функционирования систем жизнеобеспечения;
- обеспечения комплексной безопасности на территории вокзала;
- эффективного потребления энергоресурсов вокзалом;
- продления срока службы технических средств;
- повышения уровня комфорта пассажиров и работников вокзала.
Интеллектуальный комбинированный воздухораспределитель BOOSTER для нагрева и охлаждения (Легко размещается, не занимает поверхности пола. Эффективное смешивание теплого воздуха. Снабжение прохладным воздухом без сквозняка)
Автоматизированные индивидуальные тепловые пункты
Автоматизированная система светодиодного освещения вокзального комплекса (с интеллектуальными режимами управления освещением)
2. Возможность обеспечения дистанционного контроля из региональных ситуационных центров за функционированием систем жизнеобеспечения вокзалов, и, при необходимости, возможность управления работой данных систем при возникновении нештатных ситуаций, а также в целях оптимизации работы систем жизнеобеспечения данных вокзалов.
Автоматизированные системы управления жизнеобеспечением вокзала (далее – АСУЖВ) уже внедрены на 10 вокзалах Дирекции (Новокузнецк, Екатеринбург, Ладожский, Оренбург, Тюмень, Красноярск, Хабаровск, Челябинск, Пермь-2, Курган).
Существуют разные подходы к созданию АСУЖВ, в зависимости от фирм, которые занимаются реализацией данных проектов. Изначально на вокзалах Дирекции внедрялась Комплексная система инженерного обеспечения (КСИАС). Первым вокзалом, оборудованным КСИАС стал вокзал Екатеринбург.
В ближайшее время КСИАС будет внедрена на вокзалах, задействованных в проведении Олимпийских игр 2014 г.: Сочи, Адлер, Хоста, Дагомыс, Мацеста, Эсто-Садок, Красная Поляна.
КСИАС представляет собой единый комплекс управления всеми подсистемами жизнеобеспечения в автоматическом режиме, дублируемом возможностью контроля и вмешательства оператора (диспетчера) при возникновении нештатных ситуаций. В полном объёме в состав системы входят следующие подсистемы:
1. Управления и диспетчеризации инженерного оборудования (СУДИО), контролирующая функционирование устройств кондиционирования и вентиляции, отопления, холодоснабжения, водоснабжения и канализации, освещения и электроснабжения.
2. Безопасности, контролирующая функционирование устройств пожарной безопасности (пожарная сигнализация, пожаротушение, управление эвакуацией, управление противодымной защитой) и технической безопасности (охранная сигнализация, контроль доступа, видеонаблюдение).
3. Связи, контролирующая функционирование устройств автоматической телефонной связи, радиосвязи, оперативно-технологической связи, спецсвязи.
4. Мониторинга состояния зданий и сооружений, контролирующая состояние кровли и перекрытий, несущих конструкций, при необходимости может осуществляться мониторинг геологических подоснов, вибрационный и сейсмологический мониторинг.
5. Информационно-справочная, контролирующая функционирование устройств часофикации (единого времени), информационно-справочных устройств.
6. IT-подсистема, контролирующая функционирование локальной вычислительной сети, сети передачи данных, ситуационного центра, центра обработки данных.
Число подсистем может выбираться заказчиком.
Развитием КСИАС стала «автоматизированная система диспетчерского контроля и управления» (АСДКУ), внедрённая на вокзале Новокузнецк в 2013 г. АСДКУ представляет собой функционально расширенный вариант системы управления и диспетчеризации инженерного оборудования. К преимуществам АСДКУ относится выраженная ресурсосберегающая направленность (примерный срок окупаемости – 7 лет). В 2015 г. планируется начать тиражирование системы на полигоне Западно-Сибирской региональной дирекции железнодорожных вокзалов.
АСУЖВ перманентно совершенствуется: появились новые функциональные возможности, в частности – возможность контроля функционирования данных систем из одного (единого) или нескольких центров управления.
3. Применение инновационных технологий (в т.ч. нанотехнологий) и методов оптимизации инженерных и информационных систем для достижения максимального ресурсосберегающего эффекта, повышения комфорта пассажиров и работников вокзала, обеспечения требуемого уровня санитарно-гигиенических условий.
Солнцезащитные плёнки
Система солнечных модулей
4. Применение технологий «Зеленого здания», отвечающих европейским стандартам «Green Building». «Зеленое здание» позволяет использовать технологии, минимизирующие отрицательное воздействие инфраструктуры вокзала на окружающую среду и повышающие уровень комфорта для посетителей.
5. Оптимизация процессов обслуживания пассажиров путём максимально удобного расположения объектов, связанных с обслуживанием посетителей и их информированием, с учетом требований энергоэффективности и создания максимального уровня комфорта для пассажиров и работников вокзала.
Для реализации Программы «Обустройство вокзалов для людей с ограниченными физическими возможностями» необходимо переоборудовать:
Для реализации Программы «Обустройство вокзалов для людей с ограниченными физическими возможностями» необходимо переоборудовать:
- привокзальные площади;
- здания вокзалов;
- перроны вокзальных комплексов.
Беспрепятственный доступ на вокзалы маломобильных групп населения
Создание «умных железнодорожных вокзалов» позволит существенно повысить имидж железнодорожного транспорта страны в целом, выйти на мировой уровень по обслуживанию пассажиров и обеспечению безопасности на вокзальных комплексах, а также повысить доходы от подсобно-вспомогательной деятельности вокзалов, включая доходы от аренды помещений, за счёт нового уровня сервиса. При реконструкции существующих вокзалов внедрение элементов «умного вокзала» должно быть обязательным условием при проектировании.
В области информационных технологий обслуживания пассажиров и управления пассажирским комплексом АСУ «Экспресс-3» является наиболее передовой на железных дорогах мира. В «Экспресс-3» все технологические процессы, связанные с продажей билетов, учетом пассажирских потоков, информационно-справочным обслуживанием, учетом наличия, дислокации и ремонта парка пассажирских вагонов, багажными перевозками, финансовыми взаиморасчетами, сервисным обслуживанием, маркетингом, объединены в единое целое в одной системе.
Проблемы экономики, финансов и маркетинга в «Экспресс-3» решаются с помощью информационно-управляющей программы АСУ-Л. В рамках этой программы решаются следующие задачи:
- расчет основных показателей, связанных с перевозкой пассажиров;
- определение корреспонденций пассажиропотоков;
- контроль и учет населенности пассажирских поездов;
- расчет доходов от перевозок в зависимости от используемого тарифа;
- анализ спроса пассажиров на перевозки;
- статистическая и финансовая отчетность, включая взаиморасчеты за перевозки;
- маркетинг рынка пассажирского комплекса;
- прогнозирование пассажирских перевозок;
- оперативное отслеживание экономической эффективности (рентабельности) назначения поездов и т.д.
Информационно-технологические проблемы управления парком пассажирских вагонов в системе «Экспресс-3» решаются подпрограммой АСУ-ПВ. Она включает в себя задачи подготовки вагонов и составов в рейс, дислокации парка на сети дорог, инвентарного учета парка, включая учет пробега вагонов, ремонта вагонов и материально-технического снабжения вагонных участков и депо, составления графика работы проводников и контроль за ним.
В области управления багажными перевозками особое значение в системе приобретает организация контроля за местонахождением багажа в пути следования и составление оптимального плана формирования багажных перевозок для обеспечения их высокой эффективности. В этих целях разработана специальная подпрограмма управления багажной работой.
Проблемы сервисного и справочно-информационного обслуживания пассажиров решаются в системе подпрограммами ЭСУБР.
Пассажирам предоставлена возможность самостоятельно (без участия билетного кассира) выбрать условия поездки, оплатить по банковской карте через Интернет и получить проездной документ.
Пользователям Интернет предложена новая услуга – электронная регистрация, которая позволяет осуществить посадку в поезд без необходимости оформления проездного документа в билетной кассе.
Электронная регистрация билетов через Интернет
С 1 декабря 2009 г. услуга электронной регистрации предлагается на поездах с 001 по 199 номер, включая скоростные поезда «Сапсан». На полигонах Московского и Северо-Западного филиалов ОАО «ФПК» установлено 45 транзакционных терминалы регистрации – предназначенные для получения проездных документов, ранее оплаченных через Интернет. Терминал не содержит банковского приложения, необходимого для покупки проездных документов, и позволяет пассажиру самостоятельно распечатывать проездные документы, оплаченные ранее через Интернет. Исключена для пассажира необходимость стоять в очереди к билетному кассиру.
Решение проблем пригородных перевозок в АСУ «Экспресс-3» осуществляется путем использования пригородного терминального оборудования, соединяемого с системой. При этом терминальное оборудование может работать как в режиме «on-line», так и в автономном режиме с последующей суточной перекачкой накопившейся информации в систему. Имеются терминалы, которые могут одновременно оформлять билеты как в дальнем сообщении (в поездах с нумерацией мест), так и в пригородном (в поездах без нумерации мест). Они, как правило, устанавливаются на станциях с небольшим потоком пассажиров в целях обеспечения сервисного обслуживания пассажиров и на этих станциях. Вся обработка информации по финансовой и статистической пригородной отчетности осуществляется через АСУ «Экспресс-3».
В настоящее время в ОАО «Центральная пригородная пассажирская компания» обсуждается вопрос о возможности приобретения пассажирами разовых билетов на пригородные поезда через личные мобильные телефоны. Штрихкод в телефоне и бумажный чек со штрихкодом, распечатанный пассажиром, станут пропуском на поезд.
Единый информационно-сервисный центр ОАО «РЖД» (ЕИСЦ)
При создании ЕИСЦ был использован мировой опыт работы контактных центров для различных бизнес-областей. Единый информационно-сервисный центр создан для того, чтобы существенно улучшить качество информационно-справочного обслуживания клиентов ОАО «РЖД» по телефонным и мультимедийным каналам, увеличить объёмы перевозок пассажиров и продажи дополнительных услуг, сократить расходы на содержание справочных служб.
ЕИСЦ ОАО «РЖД» базируется в трех офисах – в Москве, Ростове-на-Дону и Челябинске. Первый из них был открыт в Москве 1 октября 2010 г. 15 декабря открылся офис в Ростове-на-Дону, а 31 марта 2011г. - в Челябинске. В каждый офис направляются звонки от пассажиров ближайших регионов.
Звонки со всех концов страны принимаются 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и распределяются между площадками контактного центра по территориальному принципу.
Мэр г. Челябинк С.И.Мошаров на открытии офиса ЕИРЦ
Информационно-справочное обслуживание ведется по нескольким каналам коммуникации - телефон, факс, электронная почта. В ЕИСЦ можно получить информацию практически по всему спектру вопросов, касающихся пассажирского комплекса: о стоимости и правилах проезда, расписания движения, маршрутах следования поездов, оперативных изменения движения и проезде с пересадками, получить консультацию по всем вопросам, связанным с приобретением электронного билета. Также центр принимает жалобы, предложения, благодарности. ЕИСЦ интегрирован с программным комплексом ОАО "РЖД" АСУ "Экспресс-3" и корпоративным порталом компании, что позволяет получать справочную информацию о расписании и наличии мест в реальном времени.
С момента полного запуска всех трех площадок центр способен обрабатывать более 60 млн. вызовов в год. При этом обеспечивается самый высокий уровень сервиса. В информационном центре отсутствует ожидание на линии, каждый звонящий соединяется со специалистом мгновенно. Среднее время обслуживания - 100 секунд.
Система интеллектуальной маршрутизации - ядро программного комплекса контактного центра. Она позволяет управлять маршрутизацией вызовов и распределяет нагрузку таким образом, что ни один вызов не будет потерян независимо от загрузки площадок контактного центра.
Самое серьезное внимание в ЕИСЦ ОАО "РЖД" уделяется вопросам удовлетворенности клиентов и качеству обслуживания. В ЕИСЦ внедрена система автоматической оценки удовлетворенности клиентов и комбинированная система контроля качества, позволяющая выявлять «скрытые» претензии для определения зон развития. Данные методики позволили в кратчайший срок достичь высоких качественных и количественных результатов.
Работа ЕИСЦ ОАО "РЖД" была высоко оценена профессиональным сообществом. На церемонии награждения победителей ежегодного конкурса "Хрустальная Гарнитура™" 22 марта 2011 г. ЕИСЦ победил в двух номинациях: "За лучшее использование технологии" и "Лучшая большая смена/команда (не более 25 человек)", а также удостоился неформального приза "Лучший контактный центр года".
Номер Единого информационно-сервисного центра ОАО "РЖД" 8-800-775-00-00 (звонок бесплатный)
ЕИСЦ ОАО «РЖД» базируется в трех офисах – в Москве, Ростове-на-Дону и Челябинске. Первый из них был открыт в Москве 1 октября 2010 г. 15 декабря открылся офис в Ростове-на-Дону, а 31 марта 2011г. - в Челябинске. В каждый офис направляются звонки от пассажиров ближайших регионов.
Звонки со всех концов страны принимаются 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и распределяются между площадками контактного центра по территориальному принципу.
Мэр г. Челябинк С.И.Мошаров на открытии офиса ЕИРЦ
С момента полного запуска всех трех площадок центр способен обрабатывать более 60 млн. вызовов в год. При этом обеспечивается самый высокий уровень сервиса. В информационном центре отсутствует ожидание на линии, каждый звонящий соединяется со специалистом мгновенно. Среднее время обслуживания - 100 секунд.
Система интеллектуальной маршрутизации - ядро программного комплекса контактного центра. Она позволяет управлять маршрутизацией вызовов и распределяет нагрузку таким образом, что ни один вызов не будет потерян независимо от загрузки площадок контактного центра.
Самое серьезное внимание в ЕИСЦ ОАО "РЖД" уделяется вопросам удовлетворенности клиентов и качеству обслуживания. В ЕИСЦ внедрена система автоматической оценки удовлетворенности клиентов и комбинированная система контроля качества, позволяющая выявлять «скрытые» претензии для определения зон развития. Данные методики позволили в кратчайший срок достичь высоких качественных и количественных результатов.
Работа ЕИСЦ ОАО "РЖД" была высоко оценена профессиональным сообществом. На церемонии награждения победителей ежегодного конкурса "Хрустальная Гарнитура™" 22 марта 2011 г. ЕИСЦ победил в двух номинациях: "За лучшее использование технологии" и "Лучшая большая смена/команда (не более 25 человек)", а также удостоился неформального приза "Лучший контактный центр года".
Номер Единого информационно-сервисного центра ОАО "РЖД" 8-800-775-00-00 (звонок бесплатный)
Автоматизированная система управления резервированием мест и билетно-кассовыми операциями «Экспресс-3»
В области информационных технологий обслуживания пассажиров и управления пассажирским комплексом АСУ «Экспресс-3» является наиболее передовой на железных дорогах мира. В «Экспресс-3» все технологические процессы, связанные с продажей билетов, учетом пассажирских потоков, информационно-справочным обслуживанием, учетом наличия, дислокации и ремонта парка пассажирских вагонов, багажными перевозками, финансовыми взаиморасчетами, сервисным обслуживанием, маркетингом, объединены в единое целое в одной системе.
Проблемы экономики, финансов и маркетинга в «Экспресс-3» решаются с помощью информационно-управляющей программы АСУ-Л. В рамках этой программы решаются следующие задачи:
- расчет основных показателей, связанных с перевозкой пассажиров;
- определение корреспонденций пассажиропотоков;
- контроль и учет населенности пассажирских поездов;
- расчет доходов от перевозок в зависимости от используемого тарифа;
- анализ спроса пассажиров на перевозки;
- статистическая и финансовая отчетность, включая взаиморасчеты за перевозки;
- маркетинг рынка пассажирского комплекса;
- прогнозирование пассажирских перевозок;
- оперативное отслеживание экономической эффективности (рентабельности) назначения поездов и т.д.
Информационно-технологические проблемы управления парком пассажирских вагонов в системе «Экспресс-3» решаются подпрограммой АСУ-ПВ. Она включает в себя задачи подготовки вагонов и составов в рейс, дислокации парка на сети дорог, инвентарного учета парка, включая учет пробега вагонов, ремонта вагонов и материально-технического снабжения вагонных участков и депо, составления графика работы проводников и контроль за ним.
В области управления багажными перевозками особое значение в системе приобретает организация контроля за местонахождением багажа в пути следования и составление оптимального плана формирования багажных перевозок для обеспечения их высокой эффективности. В этих целях разработана специальная подпрограмма управления багажной работой.
Проблемы сервисного и справочно-информационного обслуживания пассажиров решаются в системе подпрограммами ЭСУБР.
Пассажирам предоставлена возможность самостоятельно (без участия билетного кассира) выбрать условия поездки, оплатить по банковской карте через Интернет и получить проездной документ.
Пользователям Интернет предложена новая услуга – электронная регистрация, которая позволяет осуществить посадку в поезд без необходимости оформления проездного документа в билетной кассе.
Электронная регистрация билетов через Интернет
С 1 декабря 2009 г. услуга электронной регистрации предлагается на поездах с 001 по 199 номер, включая скоростные поезда «Сапсан». На полигонах Московского и Северо-Западного филиалов ОАО «ФПК» установлено 45 транзакционных терминалы регистрации – предназначенные для получения проездных документов, ранее оплаченных через Интернет. Терминал не содержит банковского приложения, необходимого для покупки проездных документов, и позволяет пассажиру самостоятельно распечатывать проездные документы, оплаченные ранее через Интернет. Исключена для пассажира необходимость стоять в очереди к билетному кассиру.
Транзакционные терминалы регистрации для получения проездных документов
Решение проблем пригородных перевозок в АСУ «Экспресс-3» осуществляется путем использования пригородного терминального оборудования, соединяемого с системой. При этом терминальное оборудование может работать как в режиме «on-line», так и в автономном режиме с последующей суточной перекачкой накопившейся информации в систему. Имеются терминалы, которые могут одновременно оформлять билеты как в дальнем сообщении (в поездах с нумерацией мест), так и в пригородном (в поездах без нумерации мест). Они, как правило, устанавливаются на станциях с небольшим потоком пассажиров в целях обеспечения сервисного обслуживания пассажиров и на этих станциях. Вся обработка информации по финансовой и статистической пригородной отчетности осуществляется через АСУ «Экспресс-3».
В настоящее время в ОАО «Центральная пригородная пассажирская компания» обсуждается вопрос о возможности приобретения пассажирами разовых билетов на пригородные поезда через личные мобильные телефоны. Штрихкод в телефоне и бумажный чек со штрихкодом, распечатанный пассажиром, станут пропуском на поезд.